Zaakgericht werken en CRM groeien naar elkaar toe

Claritas est etiam processus dynamicus, qui sequitur mutationem consuetudium lectorum. Mirum est notare quam littera gothica, quam nunc putamus parum claram.

25 January 2017 Marc Verspeek Comments Off on Zaakgericht werken en CRM groeien naar elkaar toe i-talamo blog

In de overheid is zaakgericht werken dagelijkse praktijk. Bijvoorbeeld bij gemeentes worden vergunningsaanvragen, subsidieaanvragen en klachten grotendeel in gestandaardiseerde processen afgehandeld in zogenaamde zaaksystemen. Gemeentes hebben onderling, met medewerking van softwareleveranciers, standaarden opgesteld voor de documenten en de behandeling daarvan. Elke gemeente heeft immers in grote lijnen dezelfde taken.

Bij dienstverleners die veel met de overheid te maken hebben, zie je zaak- of dossiergebaseerd werken hier en daar. Bijvoorbeeld bij reïntegratiebureaus, die intensief samenwerken met het UWV. In het bedrijfsleven dat geen of weinig zaken doet met de overheid kent ook vergelijkbare, veel voorkomende processen. Ook het MKB is vaak goed geautomatiseerd met financiële, ERP en CRM-systemen. De harde data wordt hierin uitstekend beheerd. Waar de nadruk bij de overheid vooral ligt op contextrijke informatie in documenten, ligt de nadruk in het bedrijfsleven vooral op de harde data.

Bij de overheid is een decentralisatie gaande, waardoor gemeentes meer op hun bordje krijgen. Bijvoorbeeld rondom zorg en sociale zekerheid. Gemeentes moeten hun informatievoorziening goed op orde hebben om dit aan te kunnen. Momenteel weten veel gemeentes niet wat er hun kant op komt: hoeveel mantelzorgers zijn er eigenlijk in mijn gemeente? In welke wijken heb ik te maken met welke sociale problemen?

In het bedrijfsleven zie je juist dat er al lange tijd heel veel data gegenereerd, bewaard en beschikbaar is. De ontwikkeling van ‘datawarehouses’ is al zeker 20 jaar geleden ingezet. Het beheer van documenten en e-mails is vaak een ondergeschoven kindje. De grote software jongens werken wel hard aan systemen voor het verrijken van deze data middels AI (Kunstmatige Intelligentie) en het analyseren van ‘menselijke’ teksten met NLP (natuurlijke taal verwerking) om klanten nog beter te kunnen bedienen.

Voor dienstverlening van een hoog niveau aan klanten of burgers zijn systemen nodig die beide typen informatie goed ondersteunen. De domeinen van de alfa’s (documenten, linguistiek) en de beta’s (getallen, harde data) groeien naar elkaar toe. Overheidsinstanties zouden eens moeten kijken naar wat zij kunnen leren van ERP- en CRM-systemen uit het bedrijfsleven. Het bedrijfsleven zou wat kunnen leren van het zaakgericht werken en documentmanagement van de overheid.

Tags:

Like this article? there’s more where that came from.